El Total Quality Management (TQM), que en castellano podríamos traducir como Gestión Total de la Calidad, es una tendencia dentro de las teorías del management más reciente que pone en el centro de la gestión empresarial la calidad.
Lo que esta teoría propugna es que las empresas deben detectar, evaluar y eliminar aquellos errores que se producen en las diferentes áreas de una empresa, como la fabricación, la cadena de suministro, la experiencia del cliente o la formación de los empleados.
¿Cuál es el origen del Total Quality Management?
Este modelo de gestión empresarial fue desarrollado por William Deming, un consultor de gestión cuyo trabajo tuvo un gran impacto en la fabricación japonesa.
Presenta muchas similitudes con otros esquemas como la estrategia de mejora Six Sigma, si bien el TQM está sobre todo centrado en la calidad interna de la compañía, y busca asegurar que los estándares organizativos reduzcan los errores y lleven a una alta calidad de producto y de atención al cliente. Mientras, Six Sigma es una estrategia sobre todo de mejora de procesos y su objetivo no es tanto la calidad como la rentabilidad y el aumento de la productividad.
Si bien TQM tiene mucho en común con el proceso de mejora de Six Sigma, no es lo mismo que Six Sigma. TQM se centra en garantizar que las pautas internas y los estándares de proceso reduzcan los errores, mientras que Six Sigma busca reducir los defectos.
Total Quality Management: el cliente es lo último, pero es el primero
La estrategia TQM señala que, si bien el cliente es el último en ver los beneficios de una larga cadena de procesos productivos y empresariales, siempre debe estar situado en el centro de los mismos, como si estuviera presente en cada paso que damos como directivos o empleados.
Esta metodología trata de garantizar que toda la compañía trabaje hacia los objetivos comunes de mejorar la calidad del producto o servicio que se ofrece, y los procesos establecidos de producción o de desarrollo del servicio.
El sector industrial, el gran mercado para el Total Quality Management
Aunque esta metodología es aplicable a empresas de todo tipo, también de servicios, lo cierto es que su mayor implantación se está produciendo en el ámbito industrial. La razón es evidente, al ser una metodología que pone mucha atención en el cuidado de los procesos internos es más necesaria y útil allí donde estos son fundamentales para la compañía.
En una empresa de servicios, la formación del empleado y la calidad de la atención del cliente son fundamentales, pero pueden no ser determinantes para la satisfacción del usuario ni, desde luego, para la prestación del servicio (aunque se desarrolle en peores condiciones).
En la industria, sin embargo, los errores en los procesos productivos pueden no solo encarecer el producto final, sino incluso imposibilitar la propia producción, o al menos aumentar el número de unidades defectuosas o no satisfactorias para el usuario final.
Esto explica por qué la metodología TQM se originó y prosperó, sobre todo, en primera instancia, en el sector manufacturero.
Con los años, esta metodología, que está diseñada para proporcionar una visión global, holística, de los procesos de una empresa ha dado el salto a otro tipo de industrias como por ejemplo a la fabricación en cadena de vehículos o medicamentos. También la encontramos en sectores que tradicionalmente se han entendido como “de servicios”, pero a los que la digitalización está convirtiendo en espacios híbridos como son la banca y las finanzas.
Principales claves del Total Quality Management
- Ética
Esta teoría propugna que todos los procesos de producción y de relación interna dentro de las compañías deben estar marcados por un código ético que todos los empleados deben conocer y practicar.
- Honestidad
En línea con el apartado anterior, la relación intraprofesional y con los clientes debe estar basada en la transparencia, la sinceridad y la asertividad positiva. Lo contrario a estos valores sería la hipocresía, la búsqueda del beneficio a través del engaño a los compañeros, superiores o clientes.
- Formación
Nunca se deja de aprender. Y los empleados nunca deben dejar de formarse. En periodos de crisis, la diferencia entre aquellas empresas que cuentan con un equipo formado, ágil, capaz de aprender rápido y de adquirir con sencillez nuevas habilidades (skills) y las que no, puede ser tan grande como la supervivencia. Esta formación incluye también la formación en la metodología del Total Quality Management y cómo aplicarla a cada área de la empresa.
- Liderazgo y colaboración
Para tener éxito, el trabajo en equipo es un elemento clave y así lo reconoce la metodología TQM. Ese trabajo ene quipo debe estar encabezado por líderes que brinden inspiración, sean capaces de comunicar la dirección estratégica de la compañía a los subordinados y que con su ejemplo trasladen los valores de la empresa (la ética y la confianza que deben regir todos los procesos). El líder debe asegurarse de que las estrategias, filosofías, valores y metas se transmiten a través de la organización. Un punto clave a este respecto es que la metodología TQM debe ser introducida primero en la alta dirección y desde allí debe filtrarse al resto de la organización.
- Comunicación
Es el cemento de la metodología TQM. Nada se puede hacer sin comunicación: interna y externa. La transparencia, la transmisión y la aceptación de los valores y la ética, nada es posible sin equipos bien engrasados en cuanto a la comunicación interna. Respecto a la satisfacción del cliente es imposible si no cuenta con canales accesibles de comunicación con la empresa. El éxito de TQM exige, por lo tanto, comunicación con y entre todos los miembros de la organización, y también con proveedores y clientes.
